Von manchen Dingen erfährt man nur durch Zufall, so auch von diesem Recht interessanten Dialog, der sich auf der Facebookpage der Deutschen Bahn vor einigen Tagen entwickelte.
Die junge Dame scheint wirklich mächtig enttäuscht zu sein, doch die Art und Weise wie sie dies zum Ausdruck bringt, ist schon genial.
Und was macht die Deutsche Bahn in so einem Fall? Na klar, sie springt drauf an und spielt in diesem Stil mit. Wer es mitlesen möchte, der kann dies hier tun.
Ich find es toll und wie die Deutsche Bahn hier agiert und vermutlich hat es den Bahnmitarbeitern an dieser Stelle ebenso viel Spaß gemacht.
Es beweist aber auch eines: so wie man in den Wald hineinruft, so schallt es einem auch entgegen. Sicherlich steht so ein Fall in keinem Handbuch für Social Media-Nutzung, doch zeigt sich wieder einmal Social Media ist so vielfältig wie die Welt an sich.
Interessant nur, daß solch ein Fall so wenig Beachtung findet bisher. Immerhin ist die Angelegenheit jetzt bereits sechs Tage alt.
Mein Fazit: Toll gemacht, Deutsche Bahn!
Sehr sehr g…. und danke für den Hinweis auf dieses schon fast druckreife Diskussion auf Facebook. Aber wie Du schon sagst. Es steht in keinem Handbuch und es kommt im Vorfeld auch niemand drauf. Aber so muss man erstmal reagieren und das diese Reaktion so untergeht ist in der Tat komisch.
Pingback: Social Media braucht Empathie - Patrick Schneider
Der Dialog zwischen der unzufriedenen Kundin und der Bahn wird ja im Augenblick sehr gehyped. Ich habe eine etwas differenzierte Meinung dazu:
Ich finde es ganz nett, verfalle aber nicht so recht in Euphorie wie die anderen. Der Ball wurde von der Bahn sehr gut aufgenommen, keine Frage und es wurde zu einem unterhaltsamen, lesbaren Thread.
Dennoch, wenn ich mir vorstelle, die gute Franzi steht an irgendeinem Bahnhof, an irgendeinem Servicepoint der Bahn und erzählt das dem Servicepersonal, dann würde die Reaktion vermutlich nicht so charmant ausfallen.
Und genau das ist meine Euphoriebremse. Die Bahn verkauft sich hier ausgzeichnet aber im Alltag lebt sie das nicht.
Wie seht Ihr das?
ich seh das aehnlich. die bahn hat mit dem social-media-angestellten maik einen guten griff getan (bzw. mit dem unternehmen, bei dem er vermutlich outgesourced arbeitet). das lob gebuehrt vor allem maiks sprachgefuehl, und dass er scheinbar von der bahn ziemlich freie hand bekommt dieses im beantworten von social-media-angelegenheiten zu nutzen.
Es stimmt vor allem die Kunden guetiger, weil sie das Gefuehl haben, wertschaetzend und lustvoll betreut zu werden. Und vielleicht arbeiten auch ein paar DB-Angestellte jetzt wieder etwas lieber in ihrem Unternehmen und sind dadurch freundlicher.
Aber fuer die Verspaetungen, fuer die schwierige Preispolitik und das oft schlechte Infomanagement fuer die Kunden, ist die DB wirklich verantwortlich zu machen. Vieles davon laesst sich mit dem Abbau von Personal, der in den letzten Jahren stattgefunden hat, erklaeren. Wenn dann mal irgendwas nicht ganz nach Plan laeuft (Wetter!) und mit hohem Personalaufwand (Schneeraeumen und Enteisen, Vorbereitung eisfreier Garnituren, etc.) entgegengesteuert werden sollte, fehlen dafuer die Leute. Das ist schlechte Politik und schlechtes (Social-)Management.
Auch bei Schulungen bzw. Fortbildungen wird scheinbar schlecht gearbeitet: Ich habe an einem Schalter in Muenchen darum gebeten, mir die Verbindung Muenchen-Sarajevo zu rauszusuchen. Die Frau am Schalter suchte ein wenig, ohne mir helfen zu koennen. Auf meine Frage, wie das sein koennte, wo doch Sarajevo sei eine Hauptstadt in Europa sei, fragte sie mich verdattert: Jo Sarajevo, Sarajevo. Gibts dort ueberhautpt einen Zug hin, ja, haben die ueberhaupt einen Bahnhof?“
da muss differenziert werden. social-media ist noch immer media.
auch maik und Franzi Do gibts vorrangig medial. ihnen wuensch ich einen gemeinsamen kaffee und der bahn eine staerkere gemeinsame anstrengung, ihre hauptaufgaben besser zu erfuellen.