Auf dem Barcamp Rhein-Main in Dieburg gab es eine Session bei der es um den Shitstorm gegen Jack Wolfskin ging. Zu dem Thema Shitstorm an sich hatte ich hier bereits etwas geschrieben.
Nun also ein Vortrag von jemandem, der auch tatsächliche Zahlen auf den Tisch legte, speziell auch was Umsatzeinbußen, verlorene Kunden usw. betraf.
Das Ergebnis: nicht meßbar. Es gab keine daraus resultierenden Umsatzverluste. Die Abmeldungen beim Newsletter konnte im unteren zweistelligen Bereich ansiedeln. Wir reden da von Stückzahlen, nicht von Prozentzahlen, wohlgemerkt!
Wir dürfen bei der ganzen Sache nicht vergessen, das längst nur ein Teil der deutschen Internetnutzer auch im Social Web unterwegs ist. Dazu kommt, daß viele auch dort nur recht eingeschränkt agieren, was dazu führt, daß selbst die es nicht vollumfänglich mitbekommen, wenn irgendwo wieder ein Shitstorm losbricht, der dann letzten Endes auch nur ein laues Lüftchen im Reagenzglas ist. Der Durchschnittsuser ist viel weniger im Netz unterwegs als all die Social Media-Experten usw., denen praktisch nichts entgeht. Auch das sollte man nicht vergessen.
Es sind letztlich immer die gleichen Zielgruppen die innerhalb ihrer Filterbubble aus einer Beschwerdemücke einen Shitstormelefanten machen und den Unternehmen einreden, sie müssten jetzt Pleite gehen, wenn sie nicht umgehend so und so reagieren.
Wie in dem eingebetteten Video anschaulich erläutert wird, gibt es selbst dann wenn man alles richtig macht keine Garantie, daß man letztlich als Sieger aus der Angelegenheit hervorgeht. Ein großes Unternehmen kann faktisch immer nur verlieren.
Von daher sollten Unternehmen sich nicht aus Angst vor einem Shitstorm aus dem Social Web fernhalten. Jack Wolfskin war damals auch noch nicht im Social Web vertreten, was es auch erschwerte darauf richtig zu reagieren. Die Möglichkeit den Shitstorm abzuwehren ist aber größer, wenn man selbst auf den entsprechenden Plattformen vertreten ist. Es kann auch nicht schaden, wenn man internen für solche Dinge einen Krisenplan erstellt, der genau aufschlüsselt wer wie wann reagiert usw. Auch ein frühzeitiges Monitoring des eigenen Unternehmens im Web kann dazu beitragen etwaige Shitstormentwicklungen vorab zu erkennen und dem entgegen zu wirken.
Solange diese Shitstorms im Social Web bleiben, solange wir hier in Deutschland solche Dinge in einer mehr oder weniger großen Filterbubble ablaufen lassen, solange Shitstorms nicht offline werden, solange gibt es für die meisten Unternehmen auch keine Gefahr. Wäre es anders, würde es wohl die Deutsche Bahn schon längst nicht mehr geben, hätten Jack Wolfskin und die ING Diba noch heute mit den Auswirkungen zu kämpfen.