Eine Branche die auf Twitter eher unterrepräsentiert ist, sind die Banken. Gerade sie sind es doch die, neben den Versicherungen, eher keinen guten Ruf in der Bevölkerung genießen. Twitter wäre da also eine gute Möglichkeit zur Steiergerung der Onlinereputation.
Mehrere Banken habe ich auf Twitter mal rausgesucht und mir deren Accounts angeschaut. Wie nutzen sie Twitter und können sie damit das Interesse der anderen Twitteruser auf sich lenken?
GLS Bank
Den Anfang macht die GLS Bank. Die Bank, die sich selbst erste sozial-ökologische Universalbank der Welt bezeichnet, ist schon etwas länger auf Twitter aktiv.
Wie man dem Screenshot entnehmen kann, folgt die GLS Bank sehr vielen Accounts. In diesem Fall macht dies sogar Sinn, da die GLS Bank Twitter auch für den Support und die Kundenkommunikation einsetzt. Dadurch ist es im Zweifelsfall auch möglich per DM mit anderen Twitterern zu kommunizieren.
Das die GLS Bank das auch wirklich macht, kann man diesem Screenshot gut entnehmen. Neben reinen Infotweets, werden via Twitter auch Fragen beantwortet und versucht Probleme der Kunden zu lösen.
CreditPlus Bank
Noch recht frisch bei Twitter ist die CreditPlus Bank, wie man an diesem Screenshot gut erkennen kann.
Bisher wird der Account leider nur genutzt um Blogbeiträge zu promoten, eine direkte Kommunikation mit Followern und Kunden erfolgt via Twitter bisher nicht wirklich.
Hier ist auf jeden Fall noch einiges Potential nach oben, bleibt abzuwarten ob die Creditplus Bank dies erkennt und sich entsprechand ausrichtet auf dem Twitterkanal. Positiv hervorzuheben ist, daß die für den Twitterkanal verantwortlichen Personen mit Namen und Foto auf der Twitterwebseite abgebildet sind.
Volksbank Magdeburg
Mit der Volksbank Magdeburg möchte ich eine regionale Bank in den Vergleich aufnehmen. Die volksbank Magdeburg konnte auf Twitter zwar bereits mehrere hundert Follower versammeln, doch wirklich genutzt wird der Kanal nicht.
Nur eine Handvoll Meldungen wird darüber pro Monat promotet, eine direkte Kommunikation mit den Followern erfolgt dagegen gar nicht.
Schade, denn gerade eine regional verankerte Bank, hat hier gute Möglichkeiten den direkten Kundenkontakt zu intensivieren und auch bisherige Nichtkunden aus der Region auf sich aufmerksam zu machen.
Deutsche Bank
Eine der bekanntesten Bank ist die Deutsche Bank und auch sie ist auf Twitter aktiv.
Wie man sieht, hat die Deutsche Bank dort bereits über 6.000 Follower. Ein Potential, daß sich manch Mitbewerber wünschen würde. Wirklich genutzt wird dieses Potential aber nicht. Zwar werden täglich mehrere Tweets abgesetzt, allerdings werden damit nur diverse News promoted. Kommunikation mit (potentiellen) Kunden? Fehlanzeige. Schade, Deutsche Bank. Hier verschenkt ihr wertvolles Potential.
So ein Account schreit förmlich danach auch für den Kundensupport, und gerade dafür, genutzt zu werden. Unter den mehr als 6.000 Followern dürften sich sicher einige Kunden befinden. Damit könnte die Deutsche Bank zeigen, daß sie wirklich in der medialen Neuzeit angekommen ist.
Berliner Sparkasse
Mit der Berliner Sparkasse ist noch ein weiteres regionales Kreditinstitut in dem Vergleich vertreten.
Wie man sieht, folgen bereits über 1.000 Twitetrnutzer der Berliner Sparkasse. Neben allgemeinen Informationen beantworten die Verantwortlichen des Accounts auch auftretende Fragen von anderen Twitterusern, ein gutes Beispiel für die Nutzung dieses Kanals durch regionale Banken.
Was ich hier vermisse, sind Fotos und Namen der für den Account verantwortlichen Personen auf der Twitterseite. Dies würde den Account noch etwas natürlicher und sympathischer wirken lassen. Ansonsten befindet sich die Berliner Sparkasse mit ihrem Twitteraccount auf dem richtigen Weg.
Gesamtfazit: Gute und schlechte Beispiel gibt es auch in der Bankbranche und es dabei keinen Unterschied ob es sich um eine große oder kleine Bank, um eine regionale Bank oder eine bundesweit tätgie Bank handelt. Viele Banken sollten hier noch einmal ihre Strategie für diesen Kanal überdenken, denn hier wird häufig sehr viel Potential verschenkt.
Torsten
Intressanter Beitrag der doch aufzeigt das Kundenservice mit Twitter eher schwierig ist (not scaleable).
Wer will schon drei oder vier Tweets schreiben bis man endlich eine Antwort bekommt. Dann schon lieber das Telefon oder eMail.
Danke
Na ja, schwierig vielleicht, aber nicht unmöglich. Ich sehe hier gerade Potenzial für größere Firmen. Da hat man es nicht immer leicht, die anzurufen, und auf E-Mails antworten die ja sowieso nur mit Textbausteinen. Wenn die aber bei Twitter gut aufgestellt sind, bekommt man häufig sehr schnell eine Antwort oder zumindest einen kompetenten Ansprechpartner. Mir so schon passiert, u.a. mit 1und1.
Die Social Media Strategien bei den Banken sind in fast allen fällen sehr eintönig und wenig durchdacht. Es scheint fast so als würde fast überhaupt keine Strategie dahinter stehen. Es wird überwiegend als Support Kanal genutzt, was sehr schade ist.
Viele Grüße